人民网北京2021年5月27日电 （池梦蕊）5月27日，《北京市接诉即办条例（草案）》提交市十五届人大常委会第三十一次会议一审。据了解，目前已有52条热线整合至12345市民热线服务。2020年，接诉即办工作办理市民和企业诉求1103.94万件，较2019年环比上升55.24%。
通过语音、文字等方式全面接诉
条例草案要求，市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等方式全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项等要素，形成诉求工单。市民热线服务工作机构发现可能影响社会稳定的风险，应当及时推送政府有关部门。
条例草案要求，按照诉求类型分类处置，同时对例外情形分类办理。其中，理顺与已有法定程序的关系，明确对依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道；为避免政府大包大揽，对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决。
此外，根据职权法定、权责对等、属地管理、分级负责的原则，按照派单目录实施精准派单；同时，建立派单异议审核机制。
要求对投诉进行限时办理
条例草案要求，对投诉进行限时办理。市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构。
此前要求，建立诉求分级分类快速响应机制，各级市民热线服务中心和涉及水、电、气、热等重点民生领域的公共服务部门，提供724小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、7天和15天四级处置模式。
诉求办理时限届满，市民热线服务工作机构应当通过电话、短信、网络等形式对诉求人进行回访，了解诉求办理的响应、解决、满意度等情况。
接诉即办工作实行首接负责制
条例草案要求，北京对接诉即办工作实行首接负责制，除存在职责或者管辖异议外，接到派单的单位应当即时接受派单，不得推诿。
办理诉求涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他有关单位应当配合，并在规定期限内将办理结果报送至首接单位，不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。
街道办事处、乡镇人民政府应当整合辖区资源，运用党建引领“街乡吹哨、部门报到”机制，畅通社区群众性组织等社会力量参与渠道，统筹协调、指挥调度各方资源共同研究解决相关诉求。
承办单位对于自身难以协调解决的诉求，可以报请政府或者行业主管部门协调解决。但是承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区依法协助政府工作清单的事项交由社区作为主责办理。
